作者：
诚运汽车
发布时间：
2018
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08
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03
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436
客户投诉管理制度为了提高服务水平和工作质量，与客户密切联系，提高客户满意度，特制定本制度。第一、 处理客户投诉的规则1、 及时回应，不能让客户长时等待答复；2、 先安抚客户心情，接着询问事情的原因，再处理事情；3、 了解清楚问题所在，不轻易许诺超越及办不到的事情；4、 及时清晰反馈给客户事情处理进展及结果。第二、 处理投诉的权责界定，设立由总经理负责的客户投诉对应机制.广州包车1、一般投诉的处理①针对客户的电话投诉，由相关部门助理、负责人认真做记录并马上协助处理，做好投诉记录表。②处理投诉的时间：问题反映当天内给予解决处理完毕。不能马上解决或当值人员无法马上处理时，马上反映到上一级，请求协助，给客户一个满意的答复。 2、重大投诉的处理①针对客户重大问题投诉，如涉及安全、欺骗、相关市场政策的质疑等问题，需要马上报告，由各部门主管或总经理拟定对应解决方案；②对予旅行社、消费者协会、交通局或相关管理部门的投诉；必须马上通报总经理，由总经理及时拟定解决方案并尽快予以回应，及尽快合理解决给予答复。③处理投诉的时间：视所反映问题的重大程度而定，一般超过三个工作日要有合理的处理意见，不超过五个工作日要给客户明确回复。3、客户来电投诉时，直接转电到相关业务部门负责人处，由该部门负责人应对并处理。4、投诉问题及处理结果备案：①以上顾客提出的问题及处理结果，需由相关部门及时内部通报，以便总结问题并及时提供改善建议；每日例会对投诉处理结果进行讨论、总结，杜绝类似事情再次发生。②各业务部门负责人在汇总投诉问题及处理结果后，需及时向部门副总和总经理汇报并备案，以便及时跟进客户获得反馈信息。第三、 投诉处理的过程 1、先与责任者沟通，即客户投诉时第一与接洽的人员...