作者:
诚运汽车
发布时间:
2018
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08
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03
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客户投诉管理制度为了提高服务水平和工作质量,与客户密切联系,提高客户满意度,特制定本制度。第一、 处理客户投诉的规则1、 及时回应,不能让客户长时等待答复;2、 先安抚客户心情,接着询问事情的原因,再处理事情;3、 了解清楚问题所在,不轻易许诺超越及办不到的事情;4、 及时清晰反馈给客户事情处理进展及结果。第二、 处理投诉的权责界定,设立由总经理负责的客户投诉对应机制.广州包车1、一般投诉的处理①针对客户的电话投诉,由相关部门助理、负责人认真做记录并马上协助处理,做好投诉记录表。②处理投诉的时间:问题反映当天内给予解决处理完毕。不能马上解决或当值人员无法马上处理时,马上反映到上一级,请求协助,给客户一个满意的答复。 2、重大投诉的处理①针对客户重大问题投诉,如涉及安全、欺骗、相关市场政策的质疑等问题,需要马上报告,由各部门主管或总经理拟定对应解决方案;②对予旅行社、消费者协会、交通局或相关管理部门的投诉;必须马上通报总经理,由总经理及时拟定解决方案并尽快予以回应,及尽快合理解决给予答复。③处理投诉的时间:视所反映问题的重大程度而定,一般超过三个工作日要有合理的处理意见,不超过五个工作日要给客户明确回复。3、客户来电投诉时,直接转电到相关业务部门负责人处,由该部门负责人应对并处理。4、投诉问题及处理结果备案:①以上顾客提出的问题及处理结果,需由相关部门及时内部通报,以便总结问题并及时提供改善建议;每日例会对投诉处理结果进行讨论、总结,杜绝类似事情再次发生。②各业务部门负责人在汇总投诉问题及处理结果后,需及时向部门副总和总经理汇报并备案,以便及时跟进客户获得反馈信息。第三、 投诉处理的过程 1、先与责任者沟通,即客户投诉时第一与接洽的人员...